1月31日,中消协发布《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》。2023年,伴随着消费的复苏,消费投诉数量也有一定的增长。这一年,全国消协组织受理的投诉问题覆盖各个行业和领域,涉及事前的消费宣传、事中的合同履行、事后的售后服务,既有老问题、也有新现象,需要社会各界给予关注、推动解决。
具体来看,电商平台预售模式亟待规范。预售模式有助于经营者预判商品销售量、控制生产成本,为消费者提前锁定较优的商品交易机会。近几年“双十一”“618”时期,该交易模式被广泛采用。根据2023年全国消协组织受理投诉情况,电商平台预售模式存在“尾款”涨价不诚信、预售商品不价保以及承诺赠品不兑现等问题。
中消协指出,预售商品一般在定金退还、价保等方面有诸多限制,且发货等待时间较现售商品更长,消费者在选择购买预售商品时,要仔细阅读了解经营者相关预售规则,特别是各类限制性条款。电商平台应强化平台主体责任,明确预售模式下平台或商家的信息披露义务、交付保障措施、退换货规则等。监管部门对预售商家出现虚假宣传、欺诈销售、价格违法等侵害消费者权益的行为,应及时依法给予处罚,保护好消费者的知情权、选择权和公平交易权。
值得注意的是,黄金珠宝首饰投诉量也大幅增加。随着黄金珠宝首饰使用场景的日益多元化和销售渠道的更加多样化,黄金珠宝首饰消费规模不断提升。与此同时,相关投诉量也大幅增加。例如产品质量、纯度、成分与标称不符,部分商家售卖“金豆”等珠宝产品中掺加黄铜,实际“含金量”远低于宣传标准;“一口价”黄金计价模式不透明,经营者在销售时故意隐瞒黄金首饰克重或置换限制条件等,存在诱导消费、价格欺诈等问题;直播销售翡翠、玉石类首饰投诉多,卖家利用特殊颜色灯光照射致使首饰产品过度“美颜”,消费者收到的实物与直播间展示的差距明显引发纠纷。
对此,中消协指出,建议相关行政主管部门加强对黄金珠宝首饰市场的监督检查,严厉打击虚假宣传、欺诈销售等侵害消费者权益的行为。同时,加强对珠宝首饰的质量安全监管,建立健全珠宝首饰的质量监测、检验检测、鉴定评估、追溯管理等制度。
此外,2023年全国消协组织受理投诉的情况中还存在直播抽奖花样多兑现难。公共充电站消费体验有待提升以及服装鞋帽投诉居高不下等问题。